一通來自七樓窗邊的求助電話——學(xué)生危機(jī)事件干預(yù)紀(jì)實(shí)與思考
大學(xué)生在成長發(fā)展過程中，常因?qū)W業(yè)壓力、情感挫折、人際關(guān)系失調(diào)等因素產(chǎn)生心理困擾，如不能及時化解，容易發(fā)展為心理危機(jī)。處于心理危機(jī)中的學(xué)生，發(fā)生自殺、自傷等危機(jī)事件的風(fēng)險則會顯著增大。
一、案例簡介
學(xué)生小A，女，成績中游，個性比較鮮明，平時在外兼職較多。放假前夕一天晚上，小A電話咨詢輔導(dǎo)員關(guān)于暑期留宿問題，輔導(dǎo)員按照學(xué)校相關(guān)規(guī)定答復(fù)學(xué)生需要家長知曉并同意方能辦理相關(guān)手續(xù)。電話中學(xué)生突然情緒激動，責(zé)罵輔導(dǎo)員為什么要聯(lián)系家長，之后掛斷電話。隨后該生異地男友也致電輔導(dǎo)員，說女友情緒崩潰，大哭不止，在一座教學(xué)樓的7樓窗邊，聲稱若發(fā)生意外要輔導(dǎo)員承擔(dān)責(zé)任。輔導(dǎo)員想再和學(xué)生進(jìn)一步溝通，但學(xué)生不接電話，輔導(dǎo)員感覺情況較為嚴(yán)重，遂電話求助我介入此事。
二、關(guān)鍵點(diǎn)分析
作為學(xué)院學(xué)工辦主任，我綜合輔導(dǎo)員提供的信息，分析解決這一危機(jī)事件的關(guān)鍵點(diǎn)有三個：
一是學(xué)生在高層窗邊，其自殺、自傷風(fēng)險程度如何？
二是學(xué)生暑期不回家的原因是什么？家庭的親子關(guān)系到底怎么樣？
三是學(xué)生為什么會對自己的輔導(dǎo)員有如此大的敵意？
三、解決問題的思路、舉措
1. 快速響應(yīng)，找到學(xué)生
找到學(xué)生，確保安全是第一步。在和輔導(dǎo)員要到學(xué)生電話后，第一時間打過去，做了自我介紹，并告知學(xué)生有什么困難都會幫助其解決，現(xiàn)在就趕往學(xué)校，不要掛電話，方便我能順利找到她。學(xué)生雖然應(yīng)允，但中間還是掛掉了我的電話。在電話中斷期間，我一是通知輔導(dǎo)員聯(lián)系該生宿舍舍友，一同幫忙尋找。二是將情況上報學(xué)院副書記，建議啟動危機(jī)事件應(yīng)急處置預(yù)案。進(jìn)入學(xué)校之后，我繼續(xù)給她撥了電話，和她進(jìn)一步確定所處位置并迅速找到了她。學(xué)生此時坐在學(xué)校一高層教學(xué)樓7樓樓梯間的窗戶旁邊，樓道光線昏暗。
2. 談心談話，危機(jī)評估
接下來，我將學(xué)生帶離窗邊，對學(xué)生進(jìn)行安撫性談話，我了解到學(xué)生并沒有自殺自傷的想法，之所以走到窗邊，主要是發(fā)泄情緒。學(xué)生家庭較為貧困，父母從小對其要求極其嚴(yán)格，親子關(guān)系很差，溝通中父母常使用侮辱性語言。面對即將到來的假期，學(xué)生想留校打工避免與父母見面，但她覺得父母不信任她，不會同意她留校。這個壓力對學(xué)生來講是巨大的，成為壓垮其心理防線的關(guān)鍵因素。我結(jié)合以上情況，利用徐凱文自殺自傷評估表對學(xué)生進(jìn)行了風(fēng)險評估，評估結(jié)果為中度風(fēng)險。
3. 情緒疏解，厘清問題
在確保學(xué)生安全的情況下，接下來是處理學(xué)生的情緒問題。在整個安撫的過程中，我更多的是表達(dá)我的關(guān)心關(guān)切，而不是強(qiáng)調(diào)制度的條款。學(xué)生的情緒得到了一定緩解，并向我繼續(xù)傾訴。學(xué)生之前因請假問題違反學(xué)校學(xué)生教育管理的相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)員聯(lián)系過她的父母。從輔導(dǎo)員角度講，進(jìn)行家校溝通，這是執(zhí)行學(xué)校有關(guān)學(xué)生教育管理的規(guī)定，并無過錯。但結(jié)果是帶來父母對學(xué)生變本加厲的責(zé)罵，導(dǎo)致父母對其更加不信任，言語上更加暴力，這也是學(xué)生對輔導(dǎo)員產(chǎn)生敵意的最直接原因。
4. 持續(xù)跟蹤，閉環(huán)管理
在經(jīng)過1個多小時的安撫后，學(xué)生情緒慢慢平靜下來，之后我陪學(xué)生慢慢走回宿舍，此時已接近當(dāng)日23時。期間，該生輔導(dǎo)員也到了現(xiàn)場，只是沒有和學(xué)生見面。在確認(rèn)學(xué)生回宿舍后，輔導(dǎo)員叮囑了其宿舍成員，密切關(guān)注學(xué)生的情緒變化。再接下來的幾天，學(xué)生情緒逐漸穩(wěn)定并平復(fù)，并接受了我們的建議，由學(xué)生主動和家長去溝通假期的安排，這也是改善親子關(guān)系的一個機(jī)會。
四、分析與啟示
1. 危機(jī)事件處理原則
一是安全第一的原則。所有的行動都是圍繞當(dāng)事人的安全來展開，借助一切可以利用的資源來保障當(dāng)事人的人身安全。
二是團(tuán)隊(duì)合作的原則。危機(jī)事件的處理不是一個人的戰(zhàn)斗，要發(fā)揮學(xué)校相關(guān)突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處置預(yù)案的制度功能，形成各部門聯(lián)動的工作態(tài)勢，借助團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮集體智慧的決策優(yōu)勢和行動優(yōu)勢。
三是界限與關(guān)系平衡的原則。輔導(dǎo)員作為學(xué)生的直接教育管理者，往往也是危機(jī)干預(yù)的主要參與者，要處理好這兩者角色的平衡問題。如果學(xué)生對輔導(dǎo)員本身有誤解，也可以暫時退出干預(yù)，而轉(zhuǎn)為幕后支持。
2. 危機(jī)干預(yù)中的談心談話
與心理危機(jī)學(xué)生的溝通也是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要按照“建立關(guān)系—澄清問題—解決問題”的思路展開，運(yùn)用好關(guān)注、傾聽、觀察等技術(shù)。在這個過程中，要做到和學(xué)生共情，但要掌握好度，共情有利于關(guān)系的建立，不僅要“走進(jìn)去”，更重要的是要把學(xué)生“帶出來”，過度共情容易讓學(xué)生陷于情緒沼澤，不利于情緒平復(fù)和問題澄清。解決問題環(huán)節(jié)要整合資源幫助學(xué)生解決現(xiàn)實(shí)困難，如果確實(shí)解決不了，要從心理層面幫助學(xué)生賦能，激活自身資源來找到解決問題的途徑方法。
3. 制度規(guī)范性與執(zhí)行靈活性的平衡
學(xué)生工作中既要體現(xiàn)制度的規(guī)范性，也要體現(xiàn)執(zhí)行的靈活性。這個過程中，工作的溫度是潤滑劑，起著緩沖和調(diào)節(jié)的作用。只有學(xué)生感受到教育管理者的用心用情，才能建立起良好的師生關(guān)系，再用制度進(jìn)行約束管理時，學(xué)生才能理解并主動配合。關(guān)于輔導(dǎo)員工作中經(jīng)常用到的家校溝通，用好的前提是做好充分調(diào)研。這項(xiàng)工作沒有捷徑可走，要通過日常的談心談話摸清學(xué)生的家庭教養(yǎng)方式和親子關(guān)系，這樣才能將家校共育的功能放大，否則還可能會起到相反的作用。
