上海交通大學(xué)：一條熱線，與師生共建共治平安校園
上海交通大學(xué)54741234熱線平臺(tái)搭建以“一站式在線問訊、一門式反饋受理”作為角色定位，持續(xù)深入推進(jìn)“大校園、大保障、一門式”體系建設(shè)。運(yùn)行3年多來，平臺(tái)已累計(jì)辦理4.4萬件師生訴求，成為學(xué)校了解師生訴求、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、優(yōu)化管理服務(wù)舉措的主要來源。師生需求“交我辦、馬上辦”的管理服務(wù)模式，不僅打通了訴求解決的“最后一公里”，更讓矛盾發(fā)現(xiàn)在平常、化解在日常。
一、教學(xué)生活全覆蓋，做實(shí)校園管理服務(wù)“總客服”
1+N型組織架構(gòu)，讓師生訴求一鍵直達(dá)。運(yùn)行以來，54741234熱線平臺(tái)逐步形成“平臺(tái)一門式接入，職能部門靠前服務(wù)，紀(jì)檢監(jiān)察全程跟蹤，主要領(lǐng)導(dǎo)定期關(guān)注”的師生訴求保障機(jī)制。各類訴求辦理以1個(gè)平臺(tái)為樞紐，串聯(lián)起N個(gè)部門單位、院系、工作組、學(xué)生團(tuán)體，覆蓋全校區(qū)、全領(lǐng)域、全時(shí)段。通過快速接入，實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨區(qū)域、跨領(lǐng)域業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和高效協(xié)同，解決了管理碎片化讓師生多頭尋找的難題，暢通了師生與學(xué)校管理者對(duì)話的橋梁，紓解了師生急難愁盼的焦灼心情。為了讓師生使用更便捷，平臺(tái)目前涵蓋教學(xué)生活的19大類、146小類管理服務(wù)內(nèi)容，擁有8小時(shí)電話客服及在線客服、24小時(shí)隨手拍、200余處現(xiàn)場(chǎng)二維碼等不同咨詢反饋渠道。根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，形成4大工作界面：用戶界面，通過綜合、精簡(jiǎn)的小前端，實(shí)現(xiàn)快速接入、一號(hào)受理；客服界面、工單界面，通過標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的“辦事端”，實(shí)現(xiàn)分類辦理、一辦到底；管理界面，通過集約化、可視化的“駕駛艙”，實(shí)現(xiàn)多維度報(bào)表分析，提供全景視圖。
四大工作界面助力平臺(tái)接訴即辦
“1—3—5”個(gè)工作日限時(shí)辦理機(jī)制，讓急難愁盼高效回應(yīng)。根據(jù)實(shí)際，平臺(tái)探索出應(yīng)急響應(yīng)與常態(tài)管理下的限時(shí)辦理機(jī)制、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)常態(tài)跟蹤機(jī)制，讓“交我辦、馬上辦”變得更高效、有實(shí)效。平臺(tái)以“1—3—5”個(gè)工作日為限時(shí)辦理要求，督促各單位及時(shí)回應(yīng)師生需求。小到系統(tǒng)使用、設(shè)施報(bào)修，大到交通擁堵紓解、校園管理建議等，均有明確的分級(jí)分類辦理流程和答復(fù)處置規(guī)范。當(dāng)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)輿情等緊急情況，平臺(tái)在15分鐘內(nèi)直報(bào)相關(guān)管理群組，并由學(xué)校紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)督辦，確保早發(fā)現(xiàn)、早解決。清晰的分類處理流程，讓學(xué)校第一時(shí)間建立學(xué)生與管理單位對(duì)話的橋梁，防止了因溝通不暢造成的誤解與矛盾。
二、開展數(shù)據(jù)畫像，成為預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)的“風(fēng)向標(biāo)”
跟蹤師生需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)警群體性事件。平臺(tái)“周報(bào)”成為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)了解師生需求的“每周必讀”。平臺(tái)根據(jù)師生關(guān)切和學(xué)校管理?xiàng)l線特點(diǎn)，形成6大板塊，按周報(bào)送，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)跟蹤重點(diǎn)問題辦理進(jìn)展，及時(shí)提醒各類風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)已累計(jì)形成專報(bào)185期，提請(qǐng)關(guān)注事項(xiàng)400余件。師生來件中，既有食品安全、價(jià)格品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等綜合保障現(xiàn)實(shí)問題，也有空間利用、秩序管理、資源配置等管理規(guī)劃前瞻建議，源源不斷地幫助學(xué)校及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作薄弱點(diǎn)，讓學(xué)校更容易關(guān)注到師生個(gè)性化需求，讓管理服務(wù)工作更添一份人文關(guān)懷。
發(fā)揮數(shù)據(jù)治理作用，長(zhǎng)效維護(hù)校園穩(wěn)定。平臺(tái)高度關(guān)注集中反饋、不滿意辦理、超時(shí)辦理等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，協(xié)同承辦單位降低管理服務(wù)的“短板效應(yīng)”。2022年上半年，平臺(tái)通過數(shù)據(jù)回溯，總結(jié)了應(yīng)急管理下師生需求變化情況，后續(xù)各單位有效規(guī)避、及時(shí)處置，典型問題基本實(shí)現(xiàn)“零復(fù)現(xiàn)”。平臺(tái)不定期召開聚集性訴求專題研討會(huì)，協(xié)同各相關(guān)單位直面切實(shí)需要，共同研討解決方案。
三、激發(fā)共建共治熱情，探索全過程育人“新模式”
廣泛?jiǎn)柌撸寣W(xué)生有機(jī)會(huì)、有興趣、有想法的參與平安校園建設(shè)。平臺(tái)與學(xué)聯(lián)深度合作，開設(shè)“學(xué)聯(lián)權(quán)益”專欄，推動(dòng)學(xué)生權(quán)益辦理常態(tài)化開展；啟動(dòng)“交·言”活動(dòng)，從萬余師生日常來件中，篩選出反映頻率較高、學(xué)校發(fā)展特別關(guān)切的問題，發(fā)動(dòng)學(xué)生力量集思廣益。學(xué)生先后提出“夢(mèng)想餐廳”進(jìn)校園、校園訪客管理、教學(xué)區(qū)域?qū)W憩研空間利用、邊角綠化改造等方案，營(yíng)造了人人愛護(hù)校園，人人關(guān)心校園的良好氛圍，培養(yǎng)了學(xué)生發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。通過管理單位與同學(xué)們“同題共答”，助推學(xué)校事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
滿意度閉環(huán)，讓師生成為管理服務(wù)的“評(píng)價(jià)人”。平臺(tái)堅(jiān)持以“師生滿意度為閉環(huán)節(jié)點(diǎn)”，并將育人理念融入管理服務(wù)的人和事，讓辦理過程也成為育人實(shí)踐。目前平臺(tái)累計(jì)收到480余件工單的不滿意評(píng)價(jià)，在二次辦理中滿意率達(dá)90%以上。通過“不滿意評(píng)價(jià)”再辦理的方式，推動(dòng)深入溝通，職能單位進(jìn)一步明晰師生痛點(diǎn)，推動(dòng)管理人員強(qiáng)化“師生至上，管理育人”的理念，提高窗口服務(wù)人員踐行“品質(zhì)為上、服務(wù)育人”的標(biāo)準(zhǔn)，不斷為師生“辦實(shí)事、辦好事”。
從2020年試運(yùn)行至今，平臺(tái)訪問量超90萬人次，累計(jì)話務(wù)量5.8萬通，協(xié)同70余家二級(jí)單位，辦理了各類訴求超4.4萬件，受理率100%，辦結(jié)時(shí)效小于3日，滿意度98%。54741234熱線平臺(tái)建設(shè)努力讓每一位一線人員、每一處校園風(fēng)景、每一次服務(wù)體驗(yàn)都能成為學(xué)校管理與服務(wù)水平的最佳代言人，讓每一位師生都成為平安校園建設(shè)的見證人與參與者。
